Что такое эскалация

Эскалация — это процедура передачи задачи, инцидента или проблемы от одного сотрудника или команды к другому, обладающему более высоким уровнем полномочий, опыта или ресурсов. Такая практика применяется, когда вопрос не может быть решён на текущем уровне, требует вмешательства специалистов с более глубокими знаниями или принятия решений с большим влиянием.

Процесс эскалации широко используется в областях технической поддержки, управления проектами, бизнес-операциях и других сферах, где важна оперативность и качество решения проблем. Благодаря эскалации достигается эффективное взаимодействие между уровнями организации, ускоряется устранение сложностей и повышается общий уровень удовлетворённости клиентов и сотрудников.